Plateforme CXaaS : huit solutions pour unifier l’expérience client

Le terme CXaaS, pour « Customer Experience as a Service », n’a pas de définition figée. Selon les éditeurs, il désigne un logiciel, un service géré par un prestataire ou une démarche d’entreprise, et la plupart des plateformes qui en remplissent le rôle ne l’emploient même pas. Ce panorama retient huit solutions qui répondent à la même attente : réunir les canaux dans un seul outil, conserver un historique unique pour chaque client et partager ces informations au-delà du seul service client. Elles sont présentées selon la façon dont elles organisent cette vue d’ensemble.

Quelles plateformes pour réunir canaux, données et parcours clients ?

1. Odigo

Chez Odigo, le CXaaS désigne une offre précise : elle étend le centre de contact à l’ensemble de l’entreprise. Trois modules la composent. Extended Contact Center ouvre la plateforme aux autres métiers, Outreach 360 gère les campagnes sortantes sur plusieurs canaux depuis un même outil, et Data Insights rassemble les interactions et les retours des clients. L’IA y sert à automatiser, mesurer et personnaliser les échanges. Cette plateforme CXaaS se greffe sur les systèmes déjà en place dans l’entreprise et vise les grands déploiements, jusqu’à plus de 50 000 utilisateurs.

2. Kustomer

Fondé en 2015, Kustomer se présente comme une plateforme d’expérience client conçue autour de l’IA et bâtie sur son propre CRM. Toutes les interactions d’un client, voix, e-mail, chat, SMS et réseaux sociaux, s’affichent sur une seule chronologie, avec ses commandes, son historique et son intention. Des agents IA répondent aux clients et d’autres assistent les conseillers. Racheté par Meta, l’éditeur a repris son indépendance en mai 2023.

3. Gladly

Gladly organise le service client autour de la personne plutôt que du ticket. Chaque client a une seule conversation, qui dure toute la relation, quel que soit le canal utilisé : voix, chat, e-mail, SMS ou réseaux sociaux. Son profil réunit ses commandes, ses préférences, son statut de fidélité et son historique. Côté IA, l’éditeur propose Team Assist pour les conseillers et un assistant d’achat pour les clients, et il se connecte notamment à Salesforce, Shopify et Klaviyo.

4. Bright Pattern

Bright Pattern édite un logiciel de centre de contact omnicanal piloté par l’IA, qui couvre la voix, les messages texte, le chat, l’e-mail, la vidéo, les messageries comme WhatsApp ou Telegram, et les bots. Il permet de construire des parcours sur plusieurs canaux, garde l’historique de chacun et tient un profil par client. Son module d’IA s’appuie sur les technologies de Microsoft et d’IBM Watson, et il se connecte à Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ou Oracle Service Cloud. En 2023, l’éditeur revendiquait plus de 500 clients dans 26 pays.

5. Enghouse Interactive

Filiale du groupe canadien Enghouse Systems, coté à Toronto, Enghouse Interactive laisse le choix du déploiement : dans le cloud, sur site ou en mode hybride. Son offre de centre de contact en mode service réunit les canaux, l’IA et des chatbots, avec un routage par compétences qui tient compte des données du client.

6. Five9

La plateforme de Five9 s’appelle désormais Genius CX Platform, après avoir porté le nom d’Intelligent CX Platform. L’éditeur la décrit comme un centre de contact cloud doublé d’une plateforme d’expérience client. Son module Customer Memory conserve le profil, l’historique et les consentements de chaque client, pour suivre un même parcours d’un canal à l’autre et d’un conseiller à l’autre. Ses agents IA ne dépendent d’aucun modèle de langage en particulier, et la plateforme se connecte notamment à Salesforce, ServiceNow et Microsoft Teams.

7. Amazon Connect

Le centre de contact cloud d’AWS dispose d’un module, Customer Profiles, qui rassemble dans une seule fiche les informations venues d’outils externes, comme Salesforce ou ServiceNow, et l’historique des échanges avec le centre de contact. Le conseiller y voit les dossiers en cours, quand et par quel canal le client a déjà pris contact, combien de temps ont duré ces échanges, et les produits qu’il a achetés lorsqu’ils sont importés depuis une application tierce.

8. 8×8

Chez 8×8, le centre de contact n’est qu’une partie d’une plateforme de communications cloud qui couvre aussi les appels, la visioconférence et la messagerie de toute l’entreprise. Côté clients, 8×8 Contact Center prend en charge les échanges des appels jusqu’aux réseaux sociaux, en passant par l’e-mail, le chat, le SMS, le RCS et la vidéo. L’IA y répond aux clients à l’oral comme à l’écrit et oriente les demandes vers le bon interlocuteur.

Qui porte le projet dans l’entreprise ?

Unifier l’expérience client dépasse le périmètre du service client. Les équipes commerciales, le marketing, les agences ou le recouvrement finissent par consulter les mêmes fiches et les mêmes historiques. Le projet gagne à avoir un responsable clairement désigné, souvent à la jonction entre la direction de la relation client et la DSI, et des règles d’accès écrites dès le départ : qui consulte quoi, et pour quel usage.

Une vue unique du client suppose aussi des données propres. Si un même client existe en trois exemplaires dans le CRM, avec une adresse e-mail différente à chaque fois, la plateforme affichera trois historiques au lieu d’un. Avant de brancher de nouveaux canaux, il vaut mieux choisir l’identifiant qui servira à reconnaître le client partout, comme le numéro de téléphone, l’adresse e-mail ou un numéro de compte, et nettoyer les doublons existants.

Ces règles comptent aussi pour le RGPD. Plus il y a d’équipes connectées à la fiche client, plus il faut pouvoir justifier, pour chacune, pourquoi elle accède à ces données et combien de temps elles sont conservées.

_{Photo d’en-tête : Thomas Crépon, Wikimedia Commons, licence CC BY 4.0.}